Comercio    

Democratizar los viajes a medida

La agencia de viajes Pangea apuesta por una estrategia omnicanal para ofrecer experiencias personalizadas en base al conocimiento preciso de sus clientes

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La agencia de viajes Pangea apuesta por una estrategia omnicanal para ofrecer experiencias personalizadas

Antes del parón impuesto por la pandemia de la COVID-19, viajar se había convertido en algo tan indispensable como respirar para muchas personas. La progresiva democratización de los precios de aviones y hoteles en los destinos más populares abrieron las puertas al turismo de masas y, como reacción opuesta e igual que marca la tercera ley de Newton, otros tantos viajeros apostaron por buscar otros lugares más exóticos y especiales que aún no estuvieran en las guías al uso. Y si los primeros encontraron en los grandes portales online (como eDreams o Skyscanner) la forma de materializar sus anhelos de ver mundo, los segundos tenían que seguir recurriendo a las agencias de viaje tradicionales para dar forma a sus aventuras, demasiado complejas de gestionar de forma autónoma.

En esa ventana de oportunidad, hace unos cinco años, nació Pangea. Fundada por David Hernández, esta agencia de viajes se planteó darle la vuelta al paradigma habitual de este sector. "Veía el ejemplo de otros sectores, como Decathlon o Leroy Merlin, donde tenías especialistas en cada una de las materias que te aconsejaban de forma personalizada sobre tus necesidades. Y lo hacían además no en una pequeña tienda, sino en un gran espacio, sin catálogos de papel sino que los propios pasillos son los mejores catálogos donde ver muchísimos más productos con tan solo caminar", explica Hernández a INNOVADORES. "En nuestro caso, quisimos cuidar esa experiencia desde el primer minuto que estás organizando el viaje, con espacios atractivos, con asesores que han vivido durante muchos años en el destino y que pueden ofrecer un viaje personalizado a un precio competitivo".

Para ello, la compañía partió de una aproximación híbrida, combinando los canales físicos (con ‘megastores’ de más de 1.500 metros cuadrados en las principales ciudades españolas, incluyendo grandes pantallas táctiles y experiencias inmersivas) con las vías digitales. Y, lo que es más importante, con un conocimiento del cliente mucho más preciso del que pueden tener cualquiera de sus competidores. 
"Desde el minuto uno utilizamos un CRM, en este caso de Salesforce, con el que poder tener una visión completa de nuestro cliente, totalmente omnicanal, de forma que podamos asesorarle mejor tanto antes como durante y después del viaje; además de poder ofrecerle recomendaciones para futuros viajes y propuestas personalizadas", añade el CEO de Pangea. "Gracias a estas capacidades, podemos ser mucho más flexibles y conseguir nuestro objetivo: democratizar el viaje a medida".

David Hernández explica que en su camino tecnológico han ido evolucionando sobre la base de este CRM, al que ahora están incorporando funcionalidades para la comunicación con sus clientes por mensajería instantánea, principalmente a través de WhatsApp. Sin embargo, otras tecnologías que trataron de incorporar no resultaron tan exitosas: "Al principio probamos con la inteligencia artificial de IBM DeepBlue para tratar de anticipar cuáles serían los destinos que querían nuestros clientes. Pero nos dimos cuenta de que no era muy preciso ni muy útil. También lo intentamos con la realidad virtual, que tenemos en algunas tiendas, pero nunca ha terminado de arrancar porque hay demasiadas barreras para que los desarrolladores hagan buenos contenidos para esos equipos", explica el emprendedor, inmerso ahora en el lanzamiento de una nueva app híbrida para móviles que complemente esa experiencia omnicanal que tanto defiende.

INESPERADO Las agencias de viajes quizás sean "el sector más afectado por la pandemia de la COVID-19", como defiende David Hernández. No en vano, de la noche a la mañana se cancelaron todos los viajes previstos y la dinámica de estas empresas cambió por completo. "De tener todos nuestros procesos orientados a la venta tuvimos que adaptarnos a que todo fueran cancelaciones y aplazamientos de los viajes. Gracias a tener un sistema en la nube y muy flexible pudimos hacerlo rápidamente, porque antaño nos hubiera llevado semanas rediseñar todos esos procesos y hacer las adaptaciones técnicas", explica el emprendedor.