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CaixaBank crea un 'Siri' para sus agentes de oficina

Un nuevo asistente virtual, con tecnología de IBM Watson y la UPC, se extenderá a toda su red de oficinas para facilitar el día a día de sus agentes, tal y como adelantó INNOVADORES en su edición impresa del domingo

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Imagen de un equipo de CaixaBank ejecutando el asistente virtual creado con la UPC e IBM. / INNOVADORES

Se imaginan que, la próxima vez que vaya a su banco, el agente no consulte los productos más recomendables para usted en la pantalla de su ordenador, sino que le pregunte a un chatbot? ¿Qué consultas tan sensibles como aquellas que tienen que ver con nuestro bolsillo, con nuestros ahorros, puedan ser expresadas y contestadas como si de una conversación de bar se tratase? Puede parecer ciencia ficción por el momento, pero la realidad es que CaixaBank está ultimando un ambicioso proyecto precisamente en estas lides.

La solución tecnológica que ha desarrollado el tercer banco español por su nivel de activos consiste en un asistente virtual capaz de reconocer y expresarse en lenguaje natural (tanto en castellano como en catalán) y de aprender de forma automática de la propia experiencia. Mediante una interfaz de chatbot, los empleados de las oficinas de CaixaBank podrán acceder al sistema mediante su terminal de trabajo habitual (normalmente, un tablet Smart PC, después de las iniciativas por favorecer la movilidad en el banco).

"Las fuentes a las que accede el asistente son bases internas de documentación que utilizan las oficinas: manuales, normativas, circulares o el catálogo de productos. También hay fuentes de datos no estructurados", adelantan desde la entidad sin dar más detalles. En estos momentos, el chatbot es puramente consultivo, pero ya se está adaptando para ayudar a la transaccionalidad de la operativa en una segunda fase del proyecto.

Como adelantó INNOVADORES en su edición impresa de este domingo, el servicio se irá desplegando paulatinamente por toda la red de CaixaBank a lo largo del primer semestre de 2018. Eso sí, actualmente ya tienen acceso a esta tecnología unos 10.000 empleados de las oficinas de varias direcciones territoriales de la entidad financiera en Barcelona.

Fuentes de CaixaBank confirman que trabajan con la expectativa de que el sistema alcance 10 millones de consultas en 2018, aunque sus creadores estiman que el 80% de las preguntas habituales de los empleados podrían quedar resueltas con esta app cognitiva. Por el momento, y para el diseño del proyecto, CaixaBank ha entrenado al sistema utilizando más de 60.000 variaciones de posibles preguntas, que se irán mejorando y ampliando conforme se vaya entrenando el sistema en los próximos meses. 

CaixaBank ha desarrollado este asistente virtual gracias a sus propias capacidades técnicas, pero también con la colaboración de varios partners tecnológicos. Entre ellos destacan la Universidad Politécnica de Cataluña (principalmente relacionadas con el paquete lingüístico Freeling, que permite detectar posibles preguntas sobre el catálogo de productos) e IBM, que ha aportado sus capacidades cognitivas de Watson para la construcción del motor de reconocimiento de lenguaje natural y los modelos de machine learning.

No es la primera asociación del banco originario de Barcelona con el Gigante Azul y su herramienta Watson. De hecho, la entidad financiera y la compañía tecnológica desarrollaron conjuntamente en 2016 la primera aplicación de computación cognitiva del sector financiero en España, con un servicio de apoyo al asesoramiento en operativa de Comercio Exterior. Anteriormente, los equipos de ambas compañías trabajaron conjuntamente en 2014 para entrenar a IBM Watson en español, en lo que fue la primera experiencia del mundo de utilización de la tecnología en nuestro idioma.

IA también para el cliente CaixaBank fue el primer banco de España en crear un chatbot de atención al cliente, lanzado en febrero de 2017, con ImaginBank. Actualmente dispone de los chatbots Neo y Gina para ofrecer atención directa a los clientes, no solo de ImaginBank, sino de todo CaixaBank.