Opinión    COMUNICANDO

'Chatbots', transformando la comunicación

Patricia Durán
27 MAR. 2018
6 minutos
La conversación humana se replica en la red a través de 'chatbots'. / INOVADORES

Chatbots e inteligencia artificial se han convertido en el matrimonio mejor avenido para este 2018. Grandes, medianas y pequeñas compañías han recibido la señal y ya han iniciado los procesos de transformación digital pertinentes para facilitar su introducción. Y es que, las puertas que abren ambas tecnologías se convierten en nuevas oportunidades de comunicación y, por consiguiente, de acercarse a sus clientes de una forma cercana nunca antes conocida.

Ahora que el mercado de las apps está saturado y el uso del smartphone generalizado, las apps de mensajería son las reinas de la fiesta. WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram se convierten en nuestro compañero del día a día, tanto es así que muchas personas inician la jornada revisando sus conversaciones incluso antes de salir de la cama. Al hilo de esta democratización de las tecnologías, las empresas y, en especial los departamentos de comunicación, tienen la opción de llegar a sus audiencias haciendo uso de estos canales. Sin embargo, mantener departamentos que atiendan mediante esta vía se convierte en algo inviable, y, como consecuencia, los chatbots entran en escena para dinamizar el proceso. 

Los agentes conversacionales son sistemas informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural.  Años atrás el proceso de digitalización estaba centrado en las aplicaciones con el objetivo de adaptarse a la llegada del smartphone. Ahora, las empresas apuestan por colarse en el lugar donde sus clientes pasan más de cuatro horas al día, las apps de mensajería, y utilizar un sistema automático que ofrece respuestas inminentes y está disponible 24/7, los chatbots.

Servicio de atención al cliente, como herramienta de captación de leads o como canal de ventas son algunos de los casos de uso que actualmente están en el mercado. Sin embargo, no solo sirven para mejorar la comunicación y el user experience para con los clientes y consumidores. Los bots también tienen el poder de dinamizar las conversaciones dentro de las compañías. Facilitar la divulgación de contenidos de última hora o como soporte para equipos que se acaban de incorporar a la plantilla son solo algunas de las aplicaciones prácticas por los que están apostando muchas empresas actualmente en sus procesos internos de transformación digital.

A las conversaciones más fluidas con el usuario, hay que sumarle el respeto de la  imagen de marca en todos los mensajes. El diálogo, previamente definido y estructurado, pone de manifiesto la importancia de un buen planteamiento de comunicación dentro de la empresa para la elaboración del mismo. Como consecuencia directa, la estrategia de comunicación definida por los departamentos de comunicación se convierte en el punto a seguir de cara a la elaboración de todos estos procesos.

Tenemos que tener en cuenta que la comunicación es algo innato en el ser humano y es absurdo pensar que el papel de las personas queda relegado con la llegada de este tipo de tecnologías. Responsables de atención al cliente, expertos en customer experience, departamentos de comunicación y desarrolladores serán los encargados de aunar fuerzas para conseguir que el diálogo del bot se adapte a la perfección al público objetivo al que se dirige la compañía. Tanto es así, que en función de los intereses tendrán la oportunidad de integrar estos sistemas desde en una app de mensajería hasta en una página web. Pero, ¿quién va a querer contactar con una empresa por la web cuando puede hacerlo a través de WhatsApp?

De lo que no cabe duda, es que los chatbots son el aliado perfecto a la hora de comunicar dentro y fuera de la misma. Su incorporación define la propia estrategia de comunicación de la empresa y demuestra que es capaz de adaptarse a los cambios que se producen en una sociedad caracterizada por estar en constante transformación. Eso sí, no solo se trata de llegar al cliente a través de una plataforma a la que ya están acostumbrados a usar diariamente con amigos y familiares, hablamos de aprender mano a mano de sus dudas, preguntas e interrogantes mediante una interfaz comunicacional que caracteriza al ser humano desde los albores de la civilización: la conversación.