Opinión    TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Digitales sí, pero nativos emocionales

Elena Alfaro
25 JUL. 2019
5 minutos

Cómo visualizamos el futuro? ¿Tecnológico? ¿Ecológico? ¿Robotizado? ¿Más inclusivo? Las últimas tendencias apuntan hacia estas temáticas, pero ¿no nos olvidamos de algo? Estamos en una sociedad de constante transformación en la que empresas y usuarios abrazan todo lo digital, al mismo tiempo que la sociedad demanda un mundo más preocupado por el planeta y por la inclusión social.

Si miramos atrás, se ha avanzado bastante en estos temas. Sin embargo, sorprende ver que habiendo una evidencia empírica como es que “el 95% de las decisiones del ser humano se toman de forma inconsciente y emocional”, apenas se ha avanzado psicológicamente y menos en formarnos dentro y fuera de las compañías, acerca de cómo surgen esas emociones.

Teniendo como base que somos “nativos emocionales”, cualquier clave de futuro tiene que partir de esta premisa, y avanzar en el conocimiento y la gestión de las emociones que generamos. Por eso hablo de la transformación emocional como la mayor revolución que pueda existir.

Podremos pensar en un futuro lleno de experiencias creadas por las marcas, de dispositivos tecnológicos, de avances en los tratamientos de los plásticos, etc. pero la base de esa transformación deberá ser emocional, porque sino no funcionará. Y pongo un ejemplo, ¿de qué sirve desarrollar coches autónomos si nadie los usa?, ¿De qué vale hacer una gran trasformación en la gestión de residuos si no hay conciencia de que hay que reciclar?, etc. No hay comportamientos, no hay transformaciones, si no hay emociones que los movilicen.

Y, hablando de movilización, si hay algo que nos mueve son los números. En la gestión de una empresas y de los gobiernos, cada vez son más relevantes. Todo tiene que poder cuantificarse. Da igual si es cuestión de propuestas, contactos, 'followers' o ventas. Siempre existe la necesidad de cuantificar para tomar decisiones, más aún cuando se requiere apoyo para iniciativas de inversión (innovaciones, planes, desarrollo de productos, etc.).

Pero, cuando hablamos de las emociones, ¿se pueden cuantificar? ¿tienen retorno las inversiones emocionales? En cuanto al rendimiento de invertir en emociones del cliente, hay cifras contrastadas como que  un 1% de mejora en la relación del cliente se relaciona con un aumento de un 4,6% en el valor de mercado, según apunta Claes Fornell, en el libro 'El Cliente Satisfecho'. Y sobre las inversiones emocionales hay un ejemplo reciente: 'Aprendemos juntos' de BBVA, un proyecto de educación para una vida mejor, con un enfoque emocional basado en la ayuda, que ha conseguido a día de hoy más de 480 millones de visualizaciones, una comunidad de más de un millón y medio de seguidores, aglutinado a más de 13.000 profesores y un éxito sin precedentes para el tiempo que lleva el proyecto en el mercado.

Conocer las emociones que generamos y saber emocionar de la forma adecuada tiene resultados y muchos. Además, se pueden cuantificar y gestionar, es cuestión de conocer las pautas, lo que indica que tenemos la oportunidad de escribir nuestro futuro. Si os apuntáis a las oportunidades que ofrece, ¡bienvenidos a la Transformación Emocional!

Elena Alfaro es CEO en EMO Insights International y autora de “ABC de las Emociones”.