TIC    DIGITALIZACIÓN

Seguros digitales, de la firma al perito

Línea Directa, que fue actor destacado en el paso de los mediadores de seguros a la vía telefónica, busca ahora repetir victoria en internet

7 minutos
Patricia Ayuela, directora de Transformación Digital de Línea Directa. / INNOVADORES

No es el sector más ‘sexy’, pero es omnipresente en nuestras vidas. La industria aseguradora, esas compañías que nos guardan las espaldas cuando tenemos un accidente de coche o cuando sufrimos un incendio en casa, es un vertical muy tradicional, lastrado por una reticencia a los cambios tecnológicos motivada por una doble entente: la presión de los reguladores y el miedo a perder la confianza de los clientes en un aspecto tan crítico como éste.

Sin embargo, las aseguradoras hace ya algunos años que se dieron cuenta de que no podían seguir al margen de los avances de la digitalización. El mismo tsunami que obligó a reinventarse a la banca o al gran consumo está ahora movilizando todos los esfuerzos de las grandes compañías de seguros con el fin de abordar esta revolución con todas las coberturas, nunca mejor dicho.

Y sirva Línea Directa como ejemplo paradigmático de ello. Esta empresa presume de haber sido la pionera en romper con la intermediación convencional en el sector hace 24 años, usando el teléfono como canal de comunicación con sus asegurados. Hoy en día, esta práctica es de lo más común e, incluso, ha llegado a convertirse en la opción preferida por muchos grupos de usuarios. Ahora el reto está en volver a reinventar la rueda, pasando del móvil al smartphone y del mediador del barrio a la web de turno.

"Los clientes están cambiando realmente su forma de interactuar con las compañías con las que trabajan, no sólo en los seguros, sino en muchas otras áreas. Y es cierto que este sector se ha quedado un poco atrasado respecto a otros, precisamente por esa cantidad de mediadores que hacen que la parte digital encaje bien", detalla Patricia Ayuela, directora de Transformación Digital de Línea Directa. 

"En el primer momento [el de la introducción del teléfono en la ecuación], nosotros empezábamos de cero y teníamos que montarlo todo desde la nada. Ahora es muy distinto: tenemos una casa con las tuberías llenas de agua corriendo por ellas pero al mismo tiempo tenemos que transformarnos para nuestros clientes. Es un reto muy distinto". Línea Directa presentó este año su propuesta completa para la contratación 100% digital, con un objetivo ambicioso: que el 50% de sus clientes sean tomadores digitales, en torno a 1,5 millones de usuarios. 

"El proceso de petición del precio de un seguro era tradicionalmente larguísimo: requería unas 30 preguntas, una tras otra. Decidimos recortarlo a entre 10 y 16 preguntas, dependiendo de si la contratación se realiza por Internet o del teléfono. Aun así, vemos que los clientes valoran mucho su tiempo, por lo que optamos por evaluar el riesgo con tan solo dos fotografías", explica. "Lo que buscamos es que el cliente haga sus transacciones de manera completamente digital, salvo cuando realmente lo necesite que estaremos al teléfono para atenderle".

La digitalización no se limita a la contratación del propio seguro, sino que tiene capilaridad en muchos otros puntos de contacto con el usuario, como por ejemplo en el peritaje de un vehículo o una casa dañada. Línea Directa ya está empleando el videoperitaje en el segundo de estos casos: "Hasta ahora tenías que quedar con alguien que venía a tu casa, que pudiera evaluar el daño del cliente y saber qué modelo de electrodoméstico había sido dañado, por ejemplo una vitrocerámica. Con la tecnología podemos hacerlo cómodamente por videoconferencia, pudiendo pedir la pieza a su proveedor original y recibirla en un par de días", añade la ejecutiva.

Y desde ahí a la gestión de riesgos mediante el análisis de datos o la automatización de las reclamaciones a las otras aseguradoras. Todo con la misión de que los seguros sean más invisibles que nunca, esperando a no tener que ser usados.

¿Máquinas de perder dinero?

Línea Directa asegura que su base de clientes "está adoptando muy rápidamente" los canales online, pero en este terreno enfrenta también la competencia de rivales nacidos (y no migrados) a estas arenas. Son las conocidas como insurtech que, para Patricia Ayuela, no suponen un desafío demasiado reseñable: "Nosotros evaluamos muchos de esos proyectos, pero muchos de ellos son interesantes sobre el papel... para luego no parar de perder dinero. Nosotros queremos hacer algo real, que tenga sentido para nuestros clientes y para la empresa. No queremos dispersarnos en veinte proyectos".

Automatizar casi todo Aunque Línea Directa está apostando por la automatización de sus procesos, la firma también establece algunas líneas rojas: "No queremos automatizar los partes de lesiones o los siniestros complicados, que requieren más atención por nuestra parte y que apoyemos en el proceso a nuestros clientes", reconoce Ayuela.