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Xavier Serna (COO de Generali): "No te puedes quedar en casa a la hora de buscar la innovación"

Xavier Serna, COO de Generali, nos explica cómo están reinventando los seguros a hombros de tecnologías como la inteligencia artificial y la colaboración con el ecosistema emprendedor nacional con la convocatoria de retos tecnológicos para startup en colaboración con la aceleradora Innsomnia

30 JUL. 2020
16 minutos
Xavier Serna, COO de Generali Seguros
Xavier Serna, COO de Generali Seguros / INNOVADORES

La aseguradora italiana Generali es una de las principales aseguradoras de Europa y, también, de nuestro país. Presente en España desde 1834, esta firma presta servicio a más de tres millones de clientes, entre particulares y empresas, a través de sus más de 1.600 agencias y sus canales de servicio digitales. Y es de hecho en este terreno donde busca hacerse fuerte Generali, apostando por la transformación digital de un negocio tan tradicional y básico como los seguros a hombros de tecnologías como la inteligencia artificial y la colaboración con el ecosistema emprendedor nacional, sin perder por ello su seña de identidad basada en la relación personal de sus agentes con el cliente. Acaba de lanzar con Innsomnia Accelerator un reto tecnológico para localizar startups en el ámbito de e-health que le permitan ofrecer al mercado nuevas soluciones, productos y servicios de salud. La convocatoria está abierta.

Sobre estos dos pilares de su estrategia digital, y muchos otros, hemos hablado con Xavier Serna, Chief Operating Officer de Generali:

El sector seguros siempre se ha considerado, junto a la banca, como uno de los más reacios a la innovación. Y, sin embargo, en los últimos años hemos visto un despegue muy importante en este campo, adoptando mucha velocidad en su transformación digital. ¿Cómo entendéis la innovación en Generali?
La innovación es una herramienta fundamental para seguir generando valor a una sociedad cambiante, con nuevas necesidades, nuevos modelos de negocio y de consumo. Por eso, la innovación y la transformación digital son pilares fundamentales de nuestra estrategia de Grupo para 2021, ya no sólo en España, sino en nuestra visión corporativa. Estamos aplicando la innovación sobre cuatro apartados: la tecnología en sí, los nuevos modelos de negocio, la experiencia del cliente y la cultura corporativa.

Al final tenemos que combinar estos cuatro elementos para que puedan surgir soluciones innovadoras. Pueden ser soluciones más adaptadas al día a día, como la introducción de un chatbot en la gestión de los siniestros; mientras que otras innovaciones pueden ser más disruptivas. El desarrollo del coche autónomo, por ejemplo, provocará un cambio por completo en nuestro modelo de negocio.
 
¿Cómo se articulan esas cuatro patas de la estrategia de innovación?

En el apartado tecnológico estamos trabajando en integrar propuestas innovadoras en ámbitos que van desde la inteligencia artificial a la automatización de procesos. La robotización es algo que empezamos ya hace cuatro años con la automatización táctica de procesos rutinarios. Actualmente tenemos más de cien procesos automatizados, algunos de ellos realizados con colaboradores externos y otros internamente. También hemos empezado a realizar desarrollos en blockchain tanto a nivel sectorial como de Grupo, con un gran potencial para mejorar procesos y hacerlos más eficientes y seguros.

En cuanto a nuevos modelos de negocio, estamos innovando en soluciones modulares de manera que sea el cliente quien seleccione las coberturas y servicios que cubran sus necesidades. Muchas de estas innovaciones se basan en soluciones 'peer-to-peer' y participaciones en marketplaces o entornos de economía colaborativa.

Pero no hay que perder de vista que el objetivo de toda innovación es mejorar la experiencia del cliente, que está en el centro de nuestra estrategia. Para ello, utilizamos metodologías 'agile' y de 'design thinking', además de fomentar el intraemprendimiento. El objetivo es que no sólo hablemos de innovación abierta, sino que también seamos capaces de sacar nuevas iniciativas desde dentro, para que toda la compañía esté integrada en el proceso de innovación. Hay un ejemplo muy claro de ello: el año pasado, lanzamos nuestro primer hackathon a nivel interno en el que participó casi el 10% de la compañía, 145 empleados que desarrollaron iniciativas de innovación en grupos multidisciplinares de cuatro o cinco personas. En total diez proyectos fueron seleccionados y dos de ellos están siendo desarrollados en el presente ejercicio. Dentro de la compañía, el hackaton tuvo una enorme repercusión y aquí es donde se demuestra el potencial humano que tenemos

Has comentado ya algunas de las tecnologías más destacadas en las que estáis trabajando. ¿Podrías profundizar un poco más en algunas de las más importantes, como la inteligencia artificial?

Por supuesto. El ejemplo más claro de inteligencia artificial lo tenemos en los chatbots y asistentes virtuales, que nos permiten acercarnos mucho más al cliente a la hora de dar una respuesta más ágil. ¿Quién no desea tener una atención inmediata a la hora de declarar un siniestro?

También trabajamos en proyectos de machine learning. Recibimos un gran volumen de información y de documentación en nuestras plataformas de suscripción y de gestión de siniestros. Tenemos un software que nos permite leer toda esa información y dirigirla, por medio de bandejas virtuales, a un suscriptor o tramitador experto encargado de su gestión. Con eso agilizamos todo el proceso en beneficio del cliente. Otra aplicación tecnológica que utilizamos con frecuencia son los OCR (reconocimiento óptico de caracteres), que permiten interpretar las imágenes de los documentos y tratarlas sin necesidad de recursos manuales. Lo mismo sucede con las aplicaciones para el reconocimiento de imágenes, que aplicamos en procesos de video peritación durante el proceso de contratación, reduciendo el tiempo de reconocimiento de los daños de un vehículo, de varias horas a apenas unos minutos.

También estamos incorporando soluciones cognitivas. Con la información histórica en nuestro poder, mediante procesos analíticos ofrecemos a nuestros suscriptores y analistas de riesgo una recomendación de cuál es la valoración que hemos dado en casos gemelos. Ganamos en precisión y seguridad, además de reducir el tiempo de respuesta en beneficio del cliente.

Adicionalmente, disponemos de soluciones predictivas en base al el análisis de datos que nos permiten informar a nuestras redes de distribución del servicio o producto que previsiblemente requiera un cliente para ofrecer la mejor atención en cada momento, anticipándonos a sus necesidades. Finalmente, también tiene aplicación en la prevención del fraude: la experiencia sirve para realizar proyecciones de casos similares que puedan apuntar a un posible caso de fraude.

Todo esto lo estáis llevando a cabo internamente, con vuestro equipo de TI, pero también externamente con un carácter abierto con el ecosistema...
Al final no te puedes quedar en casa, tienes que buscar ecosistemas, ver dónde están las mejores fuentes de colaboración y no podemos cerrarnos a ello. Acabamos de lanzar un proyecto de innovación abierta a la comunidad de startups para tratar de incorporar las mejores experiencias y el talento externo e identificar nuevas soluciones aseguradoras estratégicas para nuestros clientes. Incluso, en la medida de lo posible, adelantarnos a sus necesidades mediante la búsqueda de nuevos modelos de negocio que podemos utilizar en nuestro mercado.

En este momento, estamos colaborando con Innsomnia en la búsqueda de startups en el ámbito de e-Health. En esta situación de pandemia que hemos vivido, la salud es una de las industrias más dinámicas que ha experimentado un mayor crecimiento, con lo cual es un ámbito que nos va a permitir ofrecer al mercado nuevas soluciones, productos y servicios de salud realmente innovadores. Nuestro reto es buscar soluciones innovadoras y disruptivas en el campo de la telemedicina, así como diseñar nuevos modelos de negocio. Buscamos nuevos modos de interactuar con nuestros clientes de forma personalizada y, especialmente, impulsar el contacto con clientes que residen en zonas geográficas con menor densidad de población. Nos interesa explorar el ámbito de la telemedicina rural, ya que queremos que esos servicios de salud lleguen a todos nuestros asegurados, estén donde estén.

También queremos buscar nuevos modelos de negocio mediante productos novedosos y diferenciales, así como servicios orientados a una mayor prevención y valor añadido, como por ejemplo la detección temprana de enfermedades, herramientas para el control de la diabetes, especialistas a disposición de los asegurados, proyectos de bienestar en zonas rurales, marketplaces de cuidados por horas o de plataformas que permitan ofrecer cuidados personalizados. Todo este ámbito, que representan servicios adicionales que podemos dar a nuestros clientes, es lo que queremos abarcar en este proyecto para ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes.
 
¿Cómo se está materializando esta iniciativa?

Lanzamos esta iniciativa de colaboración el pasado mes de junio. Estamos empezando a recibir las propuestas de las diferentes startups y tendremos el cierre de la convocatoria el veinte de septiembre. Habrá un comité en el que analizaremos las opciones presentadas, que seleccionará la propuesta que pueda aportar mayor valor a nuestros clientes. A partir de ahí, se desarrollará un prototipo conjuntamente con la startup seleccionada y, una vez comprobada su viabilidad, ponerlo en producción para dar este mejor servicio a nuestros clientes.

Comentas precisamente el factor de la pandemia como un punto de inflexión. Es indudable el impacto que la COVID-19 ha tenido en todos los niveles, ¿cómo ha afectado al sector seguros y a Generali en concreto?

La pandemia ha acelerado unas tendencias que ya estaban presentes en el sector, como son la digitalización, el trabajo en remoto y la sostenibilidad. El teletrabajo ha llegado para quedarse, conviviendo con una oficina que ha de ser un espacio de colaboración y cocreación. Asimismo, la pandemia y, más concretamente el confinamiento, ha puesto de manifiesto la importancia de que la actividad empresarial no afecte negativamente al medio ambiente. En este sentido, resulta fundamental trabajar en la reconstrucción de la economía siguiendo unos parámetros sostenibles y evitar caer en errores del pasado, como invertir en empresas contaminantes.

Asimismo, el sector asegurador ha sabido asumir sus responsabilidades ante la crisis y en todo momento ha quedado probada su solvencia y su solidez financiera. Ha respondido plenamente y en este sentido, ha garantizado al cien por cien su operatividad con totales garantías de seguridad.

También ha dado muestra de una enorme solidaridad. Generali fue el primer grupo en constituir un fondo por valor de 100 millones de € para la lucha contra la pandemia. Y junto al sector asegurador español, participamos en un fondo de 38 millones de euros para asegurar a todo el personal sanitario y administrativo, que desde los centros hospitalarios y residencias de tercera edad, han luchado contra COVID 19 y son los verdaderos héroes de nuestra sociedad.